8月27日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)社與浙江省消費(fèi)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在杭州牽頭舉辦“卓越品質(zhì)•優(yōu)質(zhì)服務(wù)•安心消費(fèi)——2010年廣汽豐田汽車消費(fèi)教育大講堂”。針對(duì)消費(fèi)者購車用車時(shí)各種消費(fèi)知識(shí)和常見疑惑、投訴等問題，廣汽豐田、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國汽車技術(shù)研究中心、全國汽車服務(wù)高科技產(chǎn)業(yè)化委員會(huì)等權(quán)威機(jī)構(gòu)專家，共同參與汽車消費(fèi)教育，為消費(fèi)者答疑解惑，推動(dòng)汽車市場(chǎng)良性消費(fèi)、健康增長。

作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，廣汽豐田一直為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并致力于打造安心無憂的消費(fèi)環(huán)境。本次2010年“汽車消費(fèi)教育萬里行”正是廣汽豐田宣傳普及汽車安全、使用知識(shí)，強(qiáng)化與廣大用戶、行業(yè)專家溝通交流的一次重要行動(dòng)。據(jù)悉，本次活動(dòng)一共分為6個(gè)站，接下來，將在武漢、北京、上海、廣州以及成都等5大城市舉行，歷時(shí)3個(gè)月。而將杭州設(shè)為首站，正因?yàn)楹贾菔侨珖�最為成熟的汽車市�?chǎng)之一，消費(fèi)者普遍比較成熟理性，通過交流可以收集更多有價(jià)值的建議，從而進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
汽車消費(fèi)教育廠家義不容辭

“要培育成熟的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，首先需要打造成熟、良好的消費(fèi)環(huán)境�！边@是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長柴保國在“汽車消費(fèi)教育大講堂”杭州站的活動(dòng)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話。這也正是“汽車消費(fèi)教育大講堂”活動(dòng)的初衷所在——培育科學(xué)、理性的汽車消費(fèi)理念，促進(jìn)廠家與消費(fèi)者的良好溝通。

隨著我國汽車消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入井噴期，越來越多的汽車消費(fèi)問題正在困擾消費(fèi)者，近年來汽車投訴事件明顯上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年，全國共收到汽車用戶投訴近萬例，與2008年相比，2009年全國汽車投訴總量上升37.1%，其中汽車質(zhì)量問題投訴占45.8%，汽車服務(wù)問題投訴占12.3%，新車質(zhì)量問題和售后服務(wù)態(tài)度的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

廣汽豐田副總經(jīng)理胡蘇表示：“汽車消費(fèi)教育大講堂，是一個(gè)非常好的溝通平臺(tái)。一方面，作為廠家，我們可以宣傳溝通廠家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和安全理念，同時(shí)可以通過這個(gè)平臺(tái)收集消費(fèi)者的良好建議并和行業(yè)專業(yè)人士進(jìn)行更深入的交流；另一方面，也可借此機(jī)會(huì)解答廣大用戶的一些疑惑，從而更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量”。

汽車消費(fèi)教育大講堂為汽車廠家傳播汽車知識(shí)搭建了一個(gè)良好平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，廠家能夠更好地傾聽更多消費(fèi)者聲音，了解消費(fèi)市場(chǎng)信息，同時(shí)，也為消費(fèi)者正確了解汽車使用知識(shí)、消除消費(fèi)誤區(qū)提供了機(jī)會(huì)。據(jù)悉，近幾年來，廣汽豐田一直為促進(jìn)汽車良性消費(fèi)而努力。除了積極參與消費(fèi)大講堂，每年廣汽豐田都會(huì)聯(lián)合銷售店舉行汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，參加汽車安全巡展等，給消費(fèi)者傳授汽車駕駛、養(yǎng)護(hù)、安全使用等各種知識(shí)，得到了廣大消費(fèi)者的高度肯定。

解讀汽車安全的認(rèn)知誤區(qū)

本次大講堂上，中國汽車技術(shù)研究中心專家向廣大用戶宣傳了正確的安全理念，消除了很多常見的、似是而非的認(rèn)知誤區(qū)。
解密汽車車身安全性。對(duì)于汽車的車身安全，目前傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，車身鋼板越厚越硬越好。事實(shí)上是否果真如此？中國汽車技術(shù)研究中心專家指出，在現(xiàn)代汽車設(shè)計(jì)當(dāng)中，車身設(shè)計(jì)更趨向于向汽車駕乘人員及行人安全保護(hù)的方向發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)的是車身能夠吸收碰撞能量。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，上世紀(jì)80年代，普通汽車的鋼板大都在1毫米以上，90年代縮減為0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通過改進(jìn)車身的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在使用薄的鋼板后，車身剛度以及在碰撞時(shí)的保護(hù)能力并沒有下降。那么什么樣的車身才安全？該專家指出，車身的安全主要取決于車身結(jié)構(gòu)、碰撞吸能技術(shù)、焊接工藝等多種因素。從力學(xué)研究的角度出發(fā)，車身設(shè)計(jì)應(yīng)該做到讓車體的前部在碰撞時(shí)吸收大部分能量，而讓堅(jiān)固的駕駛艙盡量減少變形以避免乘員受到擠壓。

以豐田的GOA車身技術(shù)為例，GOA車身是根據(jù)世界多數(shù)國家和地區(qū)的安全基準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際事故的發(fā)生狀況，并在一年內(nèi)反復(fù)進(jìn)行了1000次以上的碰撞實(shí)驗(yàn)后，而研究開發(fā)出的高安全技術(shù)。GOA車身具有“可吸收碰撞力的車身”和“高強(qiáng)度車廂”雙重保護(hù)的車身構(gòu)造。在車輛發(fā)生撞擊時(shí)，車身和高強(qiáng)度駕駛室能夠有效吸收碰撞能量，并將其分散至車身各部位骨架，從而將駕駛室變形降低到最小程度，確保座艙中駕乘者的安全。目前，廣汽豐田的全系車型都應(yīng)用了這項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，以它為基石，凱美瑞、雅力士和漢蘭達(dá)分別獲得C-NCAP五星級(jí)安全碰撞成績，廣汽豐田也因此獲得業(yè)內(nèi)首個(gè)“五星安全之家”的贊譽(yù)。

空氣囊并不是所有的碰撞情況下都會(huì)彈開�？諝饽业恼归_是要符合一定的條件，而彈出的條件是經(jīng)過汽車業(yè)界多年的科學(xué)論證和反復(fù)實(shí)踐才確定下來的。有關(guān)專家在講堂現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，空氣囊只是安全帶的輔助裝置，不是替代安全帶的裝置，只有空氣囊與座椅安全帶并用，才能對(duì)駕乘人員發(fā)揮最好的保護(hù)作用，這一點(diǎn)也容易被消費(fèi)者忽視，應(yīng)該要引起關(guān)注。

針對(duì)汽車消費(fèi)服務(wù)投訴對(duì)癥下藥

汽車消費(fèi)服務(wù)也是本次大講堂的關(guān)注重點(diǎn)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)柴保國副秘書長在大講堂上介紹：“汽車作為高精密度的產(chǎn)品，決定了廠家的售后服務(wù)水平跟消費(fèi)者的利益息息相關(guān)，真正負(fù)責(zé)任的廠家有義務(wù)為消費(fèi)者提供滿意的汽車服務(wù)�！�

據(jù)“2009年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告”顯示，相比2008年，2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。其中，車主對(duì)汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠信度越來越在意，具體表現(xiàn)在提車時(shí)間長、維修時(shí)間長、服務(wù)態(tài)度差、零部件到貨慢、無法徹底修理等方面。

廣汽豐田客戶服務(wù)部副部長雷偉鋒也表示，廣汽豐田成立6年來，成功導(dǎo)入了豐田全球領(lǐng)先的頂級(jí)設(shè)備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷售服務(wù)體系，完全有能力推動(dòng)服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階。今年6月份，廣汽豐田推出了“心悅服務(wù)”品牌，以行業(yè)最高水準(zhǔn)打造“服務(wù)品牌No.1”。根據(jù)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，廣汽豐田提出以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾，針對(duì)性強(qiáng)并且清晰。
在專業(yè)性上，提高一次修復(fù)率，全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系，徹底解決在汽車維修中反復(fù)出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱，準(zhǔn)時(shí)在顧客約定、滿意的時(shí)間內(nèi)，全力做到將車輛的問題一次性修好，交付給顧客；在便利性上，實(shí)施“預(yù)約0等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”；在安心服務(wù)上，提供24小時(shí)救援等安心服務(wù)，所有廣汽豐田銷售店都執(zhí)行全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并配備了專用且統(tǒng)一的救援車、救援工具及作業(yè)規(guī)范等，令顧客出行無憂；在尊貴服務(wù)上，提供一對(duì)一主動(dòng)關(guān)懷、可視化維修等尊貴服務(wù)。在信賴服務(wù)上，承諾100%純正零部件供應(yīng)等。

消費(fèi)教育大講堂并不僅是引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)理性消費(fèi)的重要手段，同時(shí)也是汽車廠家努力營造健康消費(fèi)環(huán)境的重要平臺(tái)。廣汽豐田副總經(jīng)理胡蘇對(duì)記者表示：“廣汽豐田將繼續(xù)以多樣化的方式開展汽車消費(fèi)教育，通過與廣大用戶、行業(yè)協(xié)會(huì)的積極溝通，為建立一個(gè)良好的汽車消費(fèi)環(huán)境盡一份綿薄之力�！�