前日，剛剛結(jié)束在美國國會(huì)聽證會(huì)上“受審”的豐田汽車社長豐田章男親臨北京，就召回門一事向中國消費(fèi)者鞠躬致歉。

對(duì)于召回，豐田章男的說法與在美國并沒有太大分別，美國調(diào)查機(jī)構(gòu)也尚無最后官方定論。但為安全擔(dān)憂的消費(fèi)者似乎已得出了結(jié)論：豐田汽車的質(zhì)量不再值得信任。出現(xiàn)在現(xiàn)場的豐田車主就大喊“豐田車質(zhì)量不可靠，剎車失靈，要求索賠”。

而本報(bào)與勺海公司聯(lián)合進(jìn)行的調(diào)查顯示，92.2%的中國車主認(rèn)為“召回說明豐田汽車質(zhì)量出了問題”，75.6%的消費(fèi)者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來彌補(bǔ)過錯(cuò)、挽回影響”，也許正是發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，豐田章男才決定突然來華。

對(duì)于此次召回事件，消費(fèi)者最關(guān)心的問題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，比例為75.6%；其次是“日系汽車還值得信任嗎”、“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”等。有趣的是，男性和女性在各自關(guān)心的問題有不小的差異，受訪男性車主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，而女性車主則最關(guān)心“豐田汽車在安全性上是不是出了問題”和“豐田到底有沒有不誠信，隱瞞缺陷問題”。

對(duì)于豐田在此次召回事件中的表現(xiàn)，69.7%的消費(fèi)者認(rèn)為“豐田的表現(xiàn)只是美國政府及輿論壓力下的被動(dòng)行為”，66.9%的人認(rèn)為“從召回開始，豐田反應(yīng)遲緩”，56.2%的人對(duì)豐田的表現(xiàn)失望，但也有45.5%的消費(fèi)者認(rèn)為“整個(gè)過程中，豐田公司的表現(xiàn)很負(fù)責(zé)任”。

在被問及是否會(huì)購買豐田有召回史的汽車時(shí)，60.6%的女性表示肯定不會(huì)購買，男性中則只有32%表示肯定不會(huì)購買，另有37.4的人表示可能有。而對(duì)于再次購車會(huì)選擇的哪些品牌這個(gè)問題，50.6%的受訪者選擇了歐系車，選擇豐田和其他日系車的只占11.9%，甚至低于選擇自主品牌的人群。

但相同的問題在豐田車主那卻得到完全不同的答案，56%的被訪豐田車主表示召回事件對(duì)他們沒有產(chǎn)生任何影響，高達(dá)76%的豐田車主表示對(duì)豐田在召回事件中的表現(xiàn)基本滿意或非常滿意。更有66%的豐田車主表示未來再次購車時(shí)可能會(huì)或肯定會(huì)選擇豐田車。

消費(fèi)者對(duì)豐田失去信心

不管豐田如何解釋召回門，是電子油控系統(tǒng)問題還是腳墊問題，豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了大的漏洞已是不爭的事實(shí)。資深汽車人士郭東風(fēng)對(duì)記者分析，召回門終結(jié)了豐田的質(zhì)量神話，但豐田損失更大的是消費(fèi)者對(duì)之失去了信心。

在消費(fèi)者購買汽車時(shí)，主導(dǎo)他們購買行為的不是數(shù)據(jù)，而是他們對(duì)這一品牌形成的一種看法。不管你的數(shù)據(jù)如何，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的車子可靠，他們就會(huì)掏錢買。而豐田在美國公眾中的形象就是質(zhì)量可靠，美國消費(fèi)者花錢買豐田車，買的就是安全可靠。

其實(shí)，所有汽車廠家一年當(dāng)中都會(huì)有大大小小的召回，但都沒有像豐田本次召回這樣引人注目，這當(dāng)然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān)，但也與消費(fèi)者對(duì)之的認(rèn)知和期待有關(guān)。消費(fèi)者如果肯閱讀一些數(shù)據(jù)，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，豐田汽車并不像大家認(rèn)為的那樣好，它在某些時(shí)候的調(diào)查中比不上本田，它的暢銷車凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時(shí)候，豐田汽車已有了一些投訴，但由于人們的認(rèn)知，認(rèn)為以品質(zhì)著稱的豐田不會(huì)出問題，因此，多數(shù)情況下，還是將責(zé)任歸為駕駛者。消費(fèi)者如果不想因?yàn)樽约合热霝橹鞯恼J(rèn)知而受到某種程序的誤導(dǎo)，就應(yīng)該關(guān)注事實(shí)，讓事實(shí)來告訴大家，豐田汽車的質(zhì)量到底如何。

但多數(shù)消費(fèi)者可能還是感性的，還是在不自覺時(shí)就形成了對(duì)某一品牌的認(rèn)知，因此，豐田此次事件的最大危機(jī)其實(shí)不是質(zhì)量體系的危機(jī)，而是公共關(guān)系、公共形象的危機(jī)，這是豐田多年費(fèi)盡心血建立起來的。如果此次召回門沒有一個(gè)令人信服的解釋，或者在召回門未完結(jié)之前豐田又發(fā)生其他不利事件，高層落馬將是必然。

召回令豐田可以停下擴(kuò)張腳步審視自己

經(jīng)過春節(jié)長假，豐田中國的員工們都按時(shí)上班并安靜地忙碌著，辦公室里氣氛與平日并沒有什么兩樣。而一汽豐田幾位高層在與記者交談時(shí)也笑逐顏開，臉上毫無陰霾之氣。

問及沸沸揚(yáng)揚(yáng)的美國國會(huì)就豐田召回一事的聽證，豐田的工作人員平靜地回答說，召回對(duì)豐田來說是件好事。

在快速擴(kuò)張時(shí)，沒有人會(huì)有時(shí)間停下來思考一下，自己是不是跑得太快了，會(huì)不會(huì)因?yàn)榕艿锰�快而出問題。而且，因?yàn)樨S田汽車的擴(kuò)張并非主動(dòng)而為，并非生產(chǎn)了大量的汽車，然后拼命壓向市場。眾所周知，豐田是訂單式生產(chǎn)，市場訂單大增，才會(huì)導(dǎo)致豐田的擴(kuò)產(chǎn)�，F(xiàn)在大家都在說，豐田不該擴(kuò)張?zhí)�快，可如果訂單來了，市場的需求來了，試問，能有幾個(gè)人會(huì)說，我們不要這些訂單，我們發(fā)展得太快了，我們要停下來？

現(xiàn)在，豐田不得不停下來了。召回一事令豐田終于可以停下腳步，回頭看看自己走過的路，其實(shí)，不看不知道，一看才發(fā)現(xiàn)，豐田真的跑得太快了，一年的增長量就是幾百萬臺(tái)，比一個(gè)廠家的銷量還多。這種增長可能已超出了豐田的駕馭能力，人才儲(chǔ)備也可能會(huì)跟不上，豐田的理念如果不能通過每個(gè)人貫徹到每個(gè)角落，那就難免會(huì)出現(xiàn)問題。

對(duì)于現(xiàn)在很多人對(duì)豐田“不重視質(zhì)量和安全”的指責(zé)，豐田的員工會(huì)覺得有點(diǎn)冤枉。幾年前，前任社長渡邊捷昭就曾對(duì)員工說，一個(gè)企業(yè)，沒有安全就沒有未來。安全和品質(zhì)，可謂豐田最看重的東西，從來都放在一位，決不可能因?yàn)槔麧櫥驍U(kuò)張而丟掉�，F(xiàn)在的問題是，是不是所有員工都能執(zhí)行豐田的質(zhì)量與安全理念。如果說以前可能因?yàn)閿U(kuò)張?zhí)�快，太過龐大，神經(jīng)末梢可能出現(xiàn)了問題，經(jīng)過此次事件，豐田將會(huì)認(rèn)真審視自己，盡快贏得消費(fèi)者的信任。

鏈接:RAV4生產(chǎn)線上的工人仍在加班

對(duì)于中國車主退訂RAV4的傳聞，一汽豐田銷售企劃部公關(guān)室室長馬春平告訴記者，目前RAV4的訂單并未減少，生產(chǎn)線上的工人仍在加班加點(diǎn)，生產(chǎn)班次沒有任何減少。而對(duì)于召回門的影響，一汽豐田副總經(jīng)理高放說，目前來說，真的還看不出來。1月份我們賣了4.5萬輛，去年12月是4.7萬輛，相差不大。2月份趕上了春節(jié)，如果有下降，也很難說不是春節(jié)長假的影響。

50%的CR-V車主曾考慮過RAV4

雖然汽車企業(yè)2月份的銷售數(shù)字尚未公開，與消費(fèi)者直接接觸的經(jīng)銷商卻能真實(shí)地反應(yīng)出了召回門對(duì)豐田汽車銷售的影響。一汽豐田經(jīng)銷店的一位銷售顧問告訴記者，召回事件只是針對(duì)2010年1月26日之前出廠的RAV4車型，對(duì)于購買新車的客戶影響不大，現(xiàn)在店內(nèi)銷售比較正常，沒有出現(xiàn)客戶退訂的情況。大部分車型仍然需要預(yù)訂，現(xiàn)車不多。

廣汽豐田小紅門店的總經(jīng)理常曉南告訴記者，2月份的總體銷量比1月份要低，全系車型的銷量都有所下滑。豐田的召回事件對(duì)銷售有一點(diǎn)影響，但并不是影響2月份銷售的最主要原因。春節(jié)所在的月份受長假影響銷量一般都不太好。一般來說店內(nèi)1月份的銷量應(yīng)該在100多臺(tái)，2月份銷量一般會(huì)維持在70至80臺(tái)，據(jù)現(xiàn)在的粗略統(tǒng)計(jì)，今年前兩個(gè)月的銷量應(yīng)該不會(huì)有太大的變化。

那么作為豐田RAV4的競爭車型CR-V銷售如何呢？東風(fēng)本田旗下經(jīng)銷店的一名銷售顧問在接受采訪時(shí)說，現(xiàn)在CR-V單店每月的銷量基本保持在70至80臺(tái)左右，因?yàn)閺S家供貨量的關(guān)系，銷量一直都比較穩(wěn)定，今年一二月份的銷售數(shù)字也沒有太大變化。但是在最近對(duì)購買CR-V車型的車主的調(diào)查中顯示，有50%購買CRV的車主在選擇車型時(shí)都曾經(jīng)考慮過RAV4，但可能受到召回事件的影響，最終還是選擇購買了CR-V。

老車主信賴豐田 新車主心里打鼓

在記者的采訪和本報(bào)與勺海共同做的調(diào)查顯示，駕駛豐田車多年的車主很多對(duì)豐田汽車仍信任有加，不為召回事件所動(dòng)，而新近成為豐田車主的消費(fèi)者和有購車意向的消費(fèi)者則對(duì)豐田汽車疑慮重重。

露露去年10月份買了一輛凱美瑞，剛開始時(shí)，覺得很不錯(cuò)，比自己以前那輛威馳感覺好多了。但不久，一次下地庫停車的經(jīng)歷令露露開始鬧心起來。由于地庫坡度較大，相對(duì)于外面吵鬧的馬路又安靜了許多，露露在使勁踩著剎車下坡時(shí)，能聽到明顯的來自車后方的“吱嘎”聲。露露說，當(dāng)時(shí)地庫里沒人也沒其他車，她聽到“吱嘎吱嘎”的聲音后，覺得很恐怖。后來車子開上地面后，她又仔細(xì)聽了聽，發(fā)現(xiàn)每次剎車時(shí)，其實(shí)都有“吱嘎”聲，只是自己以前沒注意。對(duì)車子一竅不通的露露趕緊咨詢朋友，朋友說，他的車子也有這聲，不過他的車子是銳志，是后驅(qū)車，有這聲音應(yīng)該正常。因?yàn)槌�了“吱嘎”聲，車子其他方面都令人滿意，露露也就沒太往心里去，但自從豐田出了召回門后，而且聽說車子會(huì)突然加速，剎不住，露露就有點(diǎn)不踏實(shí)了。她告訴記者，她開始擔(dān)心自己車子安全問題，如果4S店能給她換一輛，她還是愿意開凱美瑞的，但朋友說，想都別想，哪有賣出的車子還退換的，要能換，前些年也不會(huì)有砸寶馬砸奔馳了。既然不能換，她就打算把這車賣了，換一輛其他品牌的車子，畢竟，其他毛病我就忍了，安全問題可不能忍。

而開了6年卡羅拉的陳小姐對(duì)記者的采訪沒什么熱情。她說，“這車什么毛病都沒有，又好開又省心，我都是按時(shí)去4S店保養(yǎng)，從來也沒操心過哪哪會(huì)出問題，更沒想過會(huì)有安全方面的擔(dān)憂。豐田在美國的召回，我覺得跟我們沒什么關(guān)系，相關(guān)的新聞報(bào)道，我基本上都不看，也不關(guān)心，因?yàn)槲矣凶约旱那猩眢w驗(yàn)在那呢�！�

另一個(gè)耐人尋味的事件是上周五，70輛全新國產(chǎn)皇冠成為首汽集團(tuán)商務(wù)車公司的貴賓用車，這在召回門的風(fēng)口浪尖上，似乎展示著一種支持和信任。